آیا وقتی نمیتوانید چیزی بفروشید، مشتری را سرزنش میکنید؟ یا اینکه برای مدیر فروشتان بهانه میآورید که مقصر مشتری است که شما نمیتوانید قرار ملاقات بگذارید؟ یا میگویید مشتری فعلاً سفارش نمیدهد؟
در این بیستوپنج سالی که در کار فروش و آموزش و مشاوره هستم، یک چیز ثابت مانده است: تاکنون حتی از یک فروشنده هم نشنیدهام که بگوید «اگر مشتری خرید نمیکند، مقصرش من هستم» یا «تقصیر من است که مشتری قرار ملاقات نمیگذارد».
شاید بگویید که «آقای فلانی! شما متوجه نیستید، موقعیت من فرق دارد». ولی مزخرف است؛ تنها فرقتان این است که دلتان میخواهد دیگران را بهجای خودتان سرزنش کنید.
اگر مشتریان مدام به شما میگویند که:
«دو هفتۀ دیگر تماس بگیرید تا ببینم چه میشود.»
«هنوز وقت نکردهایم دربارۀ این موضوع حرف بزنیم، سه روز دیگر تماس بگیرید.»
«بله، هنوز هم به این کار تمایل داریم؛ اما راستش اینجا اوضاع کمی بههم ریخته و… .»
«باید با شریکم مشورت کنم.»
«هنوز آمادگی خرید ندارم.»
دراینصورت آنها مقصر نیستند بلکه مقصر شمایید.
چارهاش این است که خودتان مسئولیت به فروش نرفتن کالاها را بپذیرید و با پرسیدن سؤالهایی از مشتری، سعی کنید بفهمید که چرا هنوز برای خرید تصمیم نگرفته است. مشتری هنوز قاطعانه نگفته است «نه»؛ بنابراین واضح است که او سؤالهایی دارد که شما هنوز به آنها پاسخ ندادهاید.
همۀ انسانها امورِ مربوط به خودشان را دارند و به آنها فکر میکنند و نگرانشان هستند یا برایشان کاری انجام میدهند. شما نیز دربارۀ امور مربوط به خودتان فکر میکنید و نگرانشان هستید یا برایشان کاری میکنید. مشتریها به امور مربوط به شما اهمیت چندانی نمیدهند مگر اینگه به آنها نیازی داشته باشند یا از آنها سودی ببرند. بله، خودخواهانه است؛ اما واقعیت دارد.
وقتی مشتری میگوید «تا ساعت یکونیم روز پنجشنبه اطلاع میدهم»، فروشنده این ساعت و تاریخ را زیادی جدی میگیرد؛ انگار که یک ضربالعجل باشد. ولی زمانی که بفهمید تعهد به ساعت و تاریخ برای مشتری تقریباً بیمعناست، از اینجاست که شما مسئولیت خودتان را بهعنوان فروشنده پذیرفتهاید.
پس دفعۀ بعدی که برای پیگیری فروش میروید، سعی کنید ابتکار عمل را به دست بگیرید تا باعث شود مشتری بر سر حرفش بماند. مثلاً اگر قرار است مشتری تا سهشنبه اطلاع بدهد، بپرسید: «[درصورتیکه تا آخر وقت سهشنبه اطلاع ندادید،] میشود خودم چهارشنبه ساعت ده صبح تماس بگیرم تا خبرهای خوش را شخصاً دریافت کنم؟»
در برخی موارد، اگر بارها مذاکره با مشتری به فروش نینجامید، باید بپذیرید که چیز زیادی برای از دست دادن ندارید. در این مواقع، باید کاملاً صریح باشید و از مشتری بپرسید که تمایل به خرید دارد یا نه. نمیشود که تا چند سال مدام نازش را بکشید؛ نه از نظر زمانی معقول است و نه به تلاشش میارزد.
حالا اگر مشتری از آن آدمهایی باشد که نمیتوانند «نه» بگویند، چه باید کرد؟ باید با آنها روراست باشید و از طرفی هم آنها را درک کنید. سؤالهایی وجود دارد که باید بپرسید تا بفهمید چرا خریدشان را به تعویق میاندازند.
برای فهمیدن علت واقعی خرید نکردن مشتری، باید ریسک کنید. اگر متوجه شدید که مشتری در هیچ صورتی خرید نخواهد کرد، بیشتر ریسک کنید: از آن مشتریهایی که خرید نمیکنند یا بهسختی خرید میکنند، بهمنظور کسب تجربه استفاده کنید تا پی ببرید که برای رسیدن به علت واقعیِ خرید نکردن مشتریها تا کجا میتوانید پیش بروید.
اگر فرایند فروش به پایان رسید و نتوانستید چیزی بفروشید، مسئولیت آن را بپذیرید؛ سرتان را بالا بگیرید و بروید سراغ مشتریهای بعدی.
حقیقت همیشه تلخ است؛ آمادگی شنیدنش را دارید؟
1. به آن اندازه که لازم بوده، احساس نیاز را در مشتری ایجاد نکردهاید.
2. علت واقعی مخالفت مشتری را پیدا نکردهاید.
3. به اندازۀ کافی پافشاری نکردهاید.
4. مشتری را درخصوص فایدههای محصولتان متقاعد نکردهاید.
5. آنقدر که نیاز بوده جلب اعتماد نکردهاید.
6. به اندازۀ کافی ایجاد اطمینان نکردهاید.
غیر از اینهاست؟
بایدها و نبایدها:
– تقصیر را گردن مشتری نیندازید.
– از عذر و بهانههای مشتری شِکوه و شکایت نکنید.
– علت واقعی خرید نکردن مشتری را دریابید.
– راهحلی برای خرید نکردن مشتری بیابید.
– همۀ تلاشتان را بکنید تا بر خرید نکردن مشتری چیره شوید و محصولتان را بفروشید.
– اطمینان حاصل کنید که در دفعههای بعدیِ فروش، مشتری از مخالفتهایش در خرید دست بردارد.
تمام بار مسئولیت بر روی شانههای شماست. اگر میخواهید بهصورت حرفهای فروشندگی کنید، لازم است مقصر شکستخوردن فروش را با واقعبینی بیابید: روبهروی آینه بایستید و مسئول آن شکست را ببینید.
